Los medios sociales son cada vez más un instrumento que los clientes utilizan para comunicarse con la empresa. Lo hacen para preguntar dudas, para realizar una acción o para mostrar una opinión. El problema surge cuando esa opinión es una crítica negativa hacia la marca. Las empresas deben saber dar la respuesta adecuada a una crítica, evaluar cuándo puede resultar peligrosa para la imagen de marca o cuando, simplemente, se debe disculpar y tomarla como constructiva.
No es una labor sencilla la de adivinar el impacto que puede llegar a tener un comentario negativo sobre nuestra marca, y la muestra es que muchas empresas han vivido una auténtica crisis por una simple crítica a través de Twitter o Facebook.
Hoy os queremos dar algunos consejos para afrontar estas situaciones:
1. Identificar el problema. Intentar pedir al usuario toda la información posible para saber cuál es el origen de su descontento. Debemos saber si se debe a nuestro producto, a la atención recibida…etc. Interesarse por el problema ya es un primer paso para que el usuario se sienta atendido.
2. Rapidez: intentar ser lo más rápido posible. Si el problema exige mucho tiempo en la solución, no esperéis a tenerla para contestar al usuario. Hacerle saber que estáis trabajando para resolver su situación.
3. Elaborar plantillas previas. Adelantaros a las posibles quejas, poneros en el lugar del usuario y elaborar plantillas de respuesta. Esto no quiere decir que siempre se vaya a dar la misma respuesta. Cada usuario planteará un problema diferente, pero las plantillas nos ayudarán a ser más rápidos y a prever sobre qué cuestiones pueden surgir las críticas.
4. No eliminéis comentarios. Nunca se debe utilizar como estrategia para evitar una crisis. De hecho, el problema se puede magnificar porque el usuario se enfada
5. Ser siempre educados. La marca no debe rebasar el límite de la educación. Aunque el usuario la haya perdido.
6. Soluciones equitativas al problema. No deis una solución desmedida a un pequeño problema porque el resto de usuarios pedirán lo mismo. Evaluar quién es el usuario e intentar tener en consideración a los más fieles
7. Pedir siempre disculpas
y vosotros…¿qué consejos daríais?