De nuevo, analizamos otro de los negocios online de éxito más claros en la actualidad: hoy hablamos de Amazon. Este proyecto, como muchos otros de éxito, nació en Seatle en 1995 y empezó bajo la bandera de la austeridad, en un garaje de la casa de Jeff Bezos y su esposa MacKenzie.
En aquel momento su nombre era Cadabra.com y estaba centrado en la venta de libros. El negocio empezó solo con este producto porque Bezos es un amante de la lectura. Además, la literatura es un sector con un catálogo de millones de productos disponibles y siempre en crecimiento.
Durante los dos primeros años los empleados de la compañía fueron apenas 5 personas. Hoy Amazon es una empresa que cotiza en bolsa con las siglas AMZN. Sus acciones llegaron a subir un 15% en una semana. Ha alcanzado el puesto de «la séptima mayor compañía del índice S&P 500 y es más grande que Caterpillar, Goldman Sachs y Boeing juntas» .
En la actualidad sus empleados son más de 154 mil profesionales a nivel global , una cantidad pequeña si tenemos en cuenta el alcance del negocio. Y la plantilla puede que se reduzca una vez esté activada la flota de drones para entregar las compras en lugar de la flota de camiones.
¿Cuáles son los ingredientes del éxito de Amazon? Aquí resumimos algunos 🙂
Un líder excepcional
Jeff Bezos ostenta el título de “Personaje del Año” en Time Magazine (1999) y fue “Empresario del Año” en Fortune (2012). Tiene fama de ser muy exigente, reta siempre la inteligencia de quienes le rodean, trabaja centrado en los detalles y cree en el esfuerzo como una fórmula de éxito.
Es un líder con visión de futuro. Se anticipa a las tendencias y marca el camino. En 1993 trabajaba como vicepresidente en D. E. Shaw & Co., en Wall Street y descubrió en un informe que Internet estaba creciendo en un 2.300 % cada año en cantidad de usuarios. Ningún sector en aquel momento tenía esos indicadores y él decidió apostar por el comercio electrónico cuando pocos habían entrado.
Su manera de hacer las cosas mantuvo a la compañía perdiendo dinero en los primeros años, pero Bezos siempre tiene puesta la vista en el futuro. Prueba de ello son sus experimentos con drones en Amazon Prime Air y su proyecto personal del Reloj de los 10.000 años .
La personalización de la experiencia
Muchos negocios de éxito han entendido el valor de la personalización para conseguir aumentar las ventas. Amazon ha marcado tendencia en este sentido.
Utilizan una tecnología de filtros asociativos que cambia la apariencia de la tienda para cada cliente en función de su historial de compra y navegación. Es una tecnología tan avanzada que a partir de los libros que un usuario compra (o incluso ve), interfiere qué tipo de música, películas y vídeos le gustará y se los recomiendan.
Para llevar la personalización a un nivel tan alto es necesario entender cuál es la prioridad en esta empresa: los clientes. Amazon no está centrado en los productos sino en las personas y en que tengan una experiencia de usuario sencilla y satisfactoria en la interfaz.
Amazon responde de forma inmediata y eficaz a las reclamaciones de los usuarios. Incluso el email corporativo del CEO está disponible (jeff@amazon.com) para recibir las impresiones de los clientes sobre la empresa. Es famoso (y temido) en el interior del negocio un email que envía Bezos a sus colaboradores cuando las incidencias de un usuario no se resuelven de forma satisfactoria. Este email tiene solo un carácter: “?” 😉
En Amazon generalmente superan las expectativas del consumidor: entregas antes del tiempo previsto, devolución sin costes, un Kindle en mal estado te lo sustituyen por uno nuevo sin pagos extras y tras una breve explicación… Dar más de lo que prometen es una práctica que tienen incorporada y que genera satisfacción en sus clientes.
Una logística atomizada por el mundo
Para hacer las entregas de sus productos en tiempo, Amazon tiene distribuidos por el mundo casi un centenar de centros logísticos. Ellos permiten que la compañía trabaje 24/7/365.
Un cliente de Indonesia no recibe la mercancía desde Estados Unidos, sino desde los almacenes de Amazon en Singapur (menos de dos horas en avión) que además compran a proveedores regionales, si el tipo de producto lo permite. Esta atomización hace que cada día se empaqueten y envíen cientos de mercancías con una huella de carbono reducida.
Su forma de almacenaje para aprovechar mejor el espacio es de acuerdo con el tamaño de la mercancía y no por su género. Se comenta que Amazon ha desarrollado un singular modelo propio de gestión de stock y almacenamiento.
La diversificación en sus mercancías
Saber que todo, o que casi todo lo que necesitas, lo puedes encontrar en Amazon te da confianza y tranquilidad como cliente. Amazon podría ser tu único proveedor de productos de consumo doméstico, electrónica, ocio, etc… Y en el caso que decidas vender productos en Amazon, te ofrecen un precio aún más competitivo y entregas con envíos gratuitos.
En Amazon viven el comercio electrónico como un gran laboratorio donde se prueban nuevas soluciones para conseguir fidelizar al cliente y aumentar los beneficios de la compañía: Tienda Navidad, Amazon Premium, programa de afiliados, Logística de Amazon y recientemente inauguraron su primera librería offline en Seatle con más de 6.000 títulos en papel a igual precio que en Internet.
No descansan.
En España por ejemplo, hace menos de un año que abrieron su tienda de alimentación y limpieza, para competir así con todos los supermercados online: El Corte Inglés, Carrefour, Ulabox, etc… No sabemos si les ha ido bien, pero ellos están ahí. Creando cierto terror, porque ¿quién se atreve a competir con ellos?
Amazon es un líder indiscutible del comercio electrónico. Según señala una encuesta realizada por BloomReach, «4 de cada 10 consumidores en Estados Unidos acuden a Amazon.com cuando buscan un producto en concreto pasando por alto Google, Yahoo y Bing».
En España no conocemos la cifra pero es una marca totalmente consolidada. ¿Quién disfruta de la lectura no conoce a Amazon?