Utilizar las redes sociales como canales de atención al cliente es algo que se viene haciendo desde hace varios años. Sin embargo, el tiempo poco nos ha enseñado al respecto y muchas marcas aún se desentienden de sus comunidades online.
Según una encuesta de Nyce Systems, 3 de cada 4 empresas no contestan a sus clientes en los medios sociales.
Lo peor es que el número de consumidores que utilizan las redes sociales para resolver dudas y formular quejas ha disminuido en los dos últimos años. En el 2014 la cifra ascendía a un 42%, en 2015 llegó a un 32% y en 2016, ya veremos. La reducción no significa que los usuarios ahora están más satisfechos con sus compras sino que tienen poca credibilidad en el canal y cómo lo gestionan las compañías.
Las marcas que fallan en la atención al cliente en medios sociales tienen poca claridad sobre lo que el cliente desea y escasa comprensión del poder de estos medios.
Y qué espera un cliente de la atención en redes sociales …
Cuando un usuario realiza una consulta en Facebook, Twitter o Linkedin espera:
- Que se le escuche y se le responda de inmediato.
- Que la marca muestre interés y le formule más preguntas si es necesario para aclarar la situación.
- Que el tono de la respuesta del Community Manager sea respetuoso, cercano y amable.
- Que la respuesta este personalizada.
Sin embargo, en la práctica nos encontramos con un caos total en la gestión de los comentarios: usuarios ignorados, respuestas irrelevantes, lentitud y poca amabilidad. No hace falta decir que cada comentario ignorado, cada falta de respeto en una respuesta da como resultado un cliente que se lleva una mala imagen.
El 60% de los usuarios satisfechos recomiendan una marca
Datos de la agencia Brandwacht publicados en The Drum señalan que el 60% de los usuarios recomiendan una marca si reciben una respuesta rápida y efectiva a su consulta online.
¿Qué es una respuesta rápida? Pues depende del medio social (Internet nos ha hecho impacientes):
- El 80% de los usuarios que se ponen en contacto con una marca por medios sociales esperan recibir respuestas ese mismo día.
- El 50% espera la respuesta en dos horas.
- El 30% de Facebook y el 25% de Twitter esperan su respuesta en 30 minutos.
En resumen: los usuarios quieren más rapidez en las respuestas a sus consultas por Social Media.
Cuando un cliente hace un comentario como el que sigue y recibe una respuesta dos días después, la marca se acerca peligrosamente al terreno de la desilusión. Jazztel tiene la atención al cliente como asignatura pendiente.
En el caso de Tríodos Bank los comentarios apuntan a una crisis en la calidad de sus servicios de atención por las vías tradicionales. Por supuesto, el problema se refleja en las redes sociales. Toda la amabilidad de los Community Managers no puede retener a un cliente desilusionado con el servicio.